„ZŁOTY ZDERZAK” 2016
Interesy pomiędzy warsztatem a Towarzystwem Ubezpieczeniowym spotykają się w momencie likwidacji szkody komunikacyjnej klienta. To właśnie klient decydując się na danego ubezpieczyciela w konsekwencji wybiera sposób, a także jakość naprawy.
Podczas, gdy dla klienta szkoda zostaje załatwiona po odbiorze samochodu z naprawy, dla serwisu wcale nie musi to oznaczać końca sprawy. Dlatego relacje między serwisami a Towarzystwami Ubezpieczeniowymi nie są postrzegane przez te podmioty pozytywnie. Najczęściej spotykane problemy to stawka roboczogodziny, czas pełnych wypłat, stosowania części oryginalnych, stawki za wynajem samochodu zastępczego i w efekcie liczba pozwów sądowych i odwołań.
Dlatego odpowiadając na potrzebę poprawy relacji rynkowych Polska Izba Motoryzacji od dziesięciu lat realizuje badanie „Złoty Zderzak”, którego wyniki są oceną współpracy z towarzystwami ubezpieczeniowymi. Badanie to obejmuje szereg zagadnień z procesu likwidacji szkód.
– „Złoty Zderzak” to jedyne w Polsce badanie, w którym warsztaty naprawcze oceniają firmy ubezpieczeniowe. Klient naprawiający swój samochód w warsztacie często wybiera opcję naprawy bezgotówkowej i chce by to warsztat w jego imieniu załatwił wszelkie formalności z ubezpieczycielem – mówi Ewa Rosik z Polskiej Izby Motoryzacji. – W praktyce oznacza to, że klient jest w serwisie tylko dwa razy: zostawia rozbity samochód a potem odbiera naprawiony. Klient często nie zdaje sobie sprawy, ile pracy wykonuje za niego warsztat. Dlatego ocena procesu likwidacji szkód dokonywana przez warsztaty jest obiektywna i rzeczowa. To właśnie po tym jak jest likwidowana szkoda można poznać, jak profesjonalny jest ubezpieczyciel i czy rzeczywiście dba o bezpieczeństwo swoich klientów – dodaje.
Badanie „Złotego Zderzaka” przeprowadzone zostanie we współpracy z Centrum Badań Marketingowych INDICATOR.
– W tegorocznej edycji Badania oceniane będą m.in.: ogólna jakość współpracy; poziom kompetencji i rzetelność; sprawność przebiegu likwidacji szkód; prawidłowość i szybkość wypłat; uznawanie stawek RBG; uznawanie kosztu za wynajem samochodu zastępczego; liczba skarg, odwołań i pozwów. Badanie zostanie przeprowadzone metodą mixed-mode łączącą zestandaryzowane wywiady telefoniczne z ankietą on-line. Przebadane zostaną zarówno warsztaty posiadające autoryzacje producentów samochodów, jak i niezależne – mówi Marek Garlicki, Kierownik Projektu, INDICATOR
Liderzy 2015: Hestia, Allianz i PZU
Przypomnijmy, że w roku ubiegłym (2015) nagrodę główną – statuetkę „Złotego Zderzaka” – otrzymało STU Ergo Hestia, którego ocena średnia wyniosła 3,923 (3,41 w 2014 roku), na drugim miejscu, tak ja i przed rokiem (2014), znalazł się stały bywalec podium czyli TUiR Allianz z oceną 3,919 (3,26 w 2014 roku). Trzecie miejsce zajęło tym razem PZU z wynikiem na poziomie 3,80 (2,94 w 2014 roku).
Skala ocen wynosiła od 1 do 5, gdzie jeden było oceną najniższą a pięć najwyższą. W roku 2015 warsztaty naprawcze niechętnie wystawiały wysokie noty firmom ubezpieczeniowym. Stąd tak wyważone średnie dla pierwszej trójki.
W roku 2015 zdecydowanie słabiej niż w roku 2014 warsztaty oceniły rozliczenia kosztów wynajmu samochodu zastępczego. Średnia w tym pytaniu nie przekroczyła 2,79 pkt. (3,2 pkt. w 2014).
Łącznie oceniano 20 firm ubezpieczeniowych (w kol. alfabetycznej): ALLIANZ, AVIVA, AXA, BENEFIA, BRE UBEZPIECZENIA, COMPENSA, CONCORDIA, ERGO HESTIA, GENERALI, GOTHAER, INTERRISK, LIBERTY UBEZPIECZENIA, LINK4 , MTU , PROAMA, PZU, TUW TUW, TUW TUZ, UNIQA, WARTA.
Wyniki Badania zostaną zaprezentowane podczas XI edycji Dyskusyjnego Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych, które odbędzie się 6 grudnia 2016 r. w Warszawie, Airport Hotel Okęcie, ul. 17 Stycznia 24.
______________________________________________________________________
Centrum Badań Marketingowych INDICATOR istnieje od 1990 roku. Należy do firm najdłużej działających na rynku badawczym w Polsce. Jest niezależną firmą prywatną z większościowym kapitałem krajowym. W pracy kieruje się międzynarodowymi standardami badawczymi opracowanymi przez ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research). CBM INDICATOR jest też sygnatariuszem Programu Kontroli Jakości Pracy Ankieterów. Posiada Certyfikaty jakościowe przyznawane corocznie przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku. CBM INDICATOR realizuje badania dla klientów z różnych branży, m.in.: telekomunikacyjnej, bankowej, ubezpieczeniowej, energetycznej, paliwowej, motoryzacyjnej, logistycznej oraz administracji publicznej. W branży motoryzacyjnej CBM INDICATOR realizuje badania ciągłe – we współpracy z GiPA oraz projekty na wyłączność naszych Klientów.
Przykładowe tematy badań w branży motoryzacyjnej:
- badania cenowe, np.:
– stawki za roboczo-godziny
– badanie cen usług w warsztatach
– badania cen produktów (części zamiennych)
- badania satysfakcji klientów
- badania jakości obsługi klienta
- badanie kanałów dystrybucji
- badania marki (znajomość, wizerunek)
Kontakt:
ul. Świętojerska 5/7, 00-236 Warszawa
Tel. 22 595 1 595
Fax. 22 595 1 596
