UKNF od początku 2014 r. otrzymał ponad 11,5 tys. zgłoszeń o potencjalnych naruszeniach interesów klientów TU.

Według Prawo.pl NIK wskazuje, że na rynku ubezpieczeń konsumenci są niedostatecznie chronieni.

Główne problemy są w obszarze likwidacji szkód z ubezpieczeń OC oraz polisolokat. W raporcie NIK, do którego dotarło Prawo.pl wskazano na rozwiązania: powołanie instytucji, która zapewniałaby całościową ochronę klientów i zmiany w prawie umożliwiające rozstrzyganie sporów z zakładami ubezpieczeń na etapie przedsądowym oraz m.in. wprowadzenie niezależnego rzeczoznawcy przy likwidacji szkód komunikacyjnych.

Najwyższa Izba Kontroli zwraca uwagę, że przy poprawie ochrony konsumentów na rynku ubezpieczeń najważniejszym zadaniem jest zwiększenie skuteczności funkcjonującego systemu. A możliwości zmian i ulepszeń leżą w kompetencjach Ministra Finansów i Ministra Sprawiedliwości. Na razie – jak wskazano w opracowaniu – instytucje odpowiedzialne za tę ochronę wykonują co prawda swoje zadania, jednak suma tych działań nie przekłada się na skuteczność ochrony. Jednym z głównych problemów jest brak współpracy odpowiedniej do skali problemów, na jakie napotykają ubezpieczający się obywatele.

Powszechną grupą problemów – na jaką wskazuje NIK – jest uzyskiwanie odszkodowań w związku z likwidacją szkód z ubezpieczeń odpowiedzialności cywilnej. – Klienci zakładów ubezpieczeń wskazywali na nieprawidłowości polegające na zaniżaniu lub odmowie wypłaty odszkodowań, niekorzystnej lub opieszałej likwidacji szkód, nieudostępnianiu przez ubezpieczycieli akt szkodowych. Klientom często pozostawało dochodzenie swoich roszczeń w sądzie, jednak większość rezygnowała z tej drogi uzyskania odszkodowania – wskazano.

W UOKiK nie zostały  – punktuje NIK – ustalone sformalizowane procedury monitorowania rynku ubezpieczeń. Z własnej inicjatywy prowadzono go w ograniczonym zakresie. – UOKiK zwykle reagował i analizował sytuację dopiero po sygnałach docierających od niezadowolonych konsumentów lub innych podmiotów np. Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego czy Rzecznika Finansowego. Takie podejście wiąże się z ryzykiem braku interwencji UOKiK w przypadku istotnych naruszeń interesów klientów zakładów ubezpieczeń, gdy nie zostaną one zgłoszone przez inne podmioty lub będą one inaczej oceniały sytuację niż Urząd – dodano.

Kontrolerzy zwracają też uwagę na długi czas rozpatrywania sygnałów zgłaszanych do UOKiK. Według przepisów postępowanie wyjaśniające nie powinno trwać dłużej niż cztery miesiące, a w sprawach szczególnie skomplikowanych – pięć miesięcy. Tymczasem spośród 68 postępowań wyjaśniających z okresu objętego kontrolą tylko 13 przeprowadzono w terminie. Najdłużej prowadzone postępowanie trwało ponad trzy lata.
Dla UKNF tematyka konsumencka z … niższym priorytetem

Urząd Komisji Nadzoru Finansowego – jak wskazują kontrolerzy – monitorował zagrożenia na rynku ubezpieczeń pod kątem występowania niedozwolonych praktyk rynkowych stosowanych przez przedsiębiorców w relacjach ze swoimi klientami, jednak tematyka konsumencka traktowana była jako zagadnienie o … mniejszej istotności w stosunku do zapewnienia stabilności finansowej ubezpieczycieli.

Co to oznaczało w praktyce? Jak podkreślono w opracowaniu – zagadnienia związane z ochroną interesów klienta w ograniczonym stopniu wpływały na ocenę ogólną zakładu ubezpieczeń. Powodowało to, że nawet przy występowaniu poważnych nieprawidłowości brak było intensywnych działań nadzorczych w celu ich usunięcia. – Gdy już dochodziło do interwencji to zwykle była ona spóźniona bądź rozwiązanie problemu trwało bardzo długo – dodano.

UKNF od początku 2014 r. do I kwartału 2018 r. otrzymał ponad 11,5 tys. zgłoszeń o potencjalnych naruszeniach interesów klientów TU. Wśród nich ponad 7 tys. sygnałów (74 proc.) wskazywało na potencjalne nieprawidłowości związane z ubezpieczeniami OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Z zawiadomieniami wskazującymi na nieprawidłowości w funkcjonowaniu zakładów ubezpieczeń UKNF postępował zgodnie z wewnętrznymi regulacjami. Przewidywały one obsługę zgłoszeń i ich analizę oraz podejmowanie działań w celu usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości. Jednak ich skuteczność często była obniżona z powodu opóźnionej reakcji i długości postępowań – wynika z raportu.

Przez wiele lat instytucja – punktują kontrolerzy – nie reagowała także na zaniżanie przez ubezpieczycieli wysokości składek ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych poniżej poziomu pokrywającego wypłatę odszkodowań i koszty ich działalności. – W konsekwencji doprowadziło to do skokowego wzrostu składek. Długo trwało także postępowanie związane z nałożeniem kar pieniężnych na ubezpieczycieli za niewłaściwe kalkulacje składek. Kary zostały nałożone dopiero po 2-3 latach od przygotowania wniosku w tej sprawie i ok. 5 lat od identyfikacji problemu – dodano.

Rzecznik Finansowy z ograniczonymi możliwościami działania

W przypadku Rzecznika Finansowego i rzeczników konsumentów głównym problemem są ograniczone kompetencje do rozstrzygnięcia sporów konsumentów z ubezpieczycielami. W ocenie NIK, na ile mogli, właściwie wspierali konsumentów w sprawach indywidualnych. W okresie od początku 2014 r. do końca kwietnia 2018 r. do Rzecznika Finansowego wpłynęło ponad 62 tys. wniosków klientów zakładów ubezpieczeń dotyczących nieuwzględnienia ich roszczeń. Najważniejszymi przyczynami skarg było oddalenie roszczenia przez zakład ubezpieczeń (blisko 44 proc.), spór co do wysokości odszkodowania (30 proc.), zagadnienia związane z naliczeniem i rozliczeniem składki (ponad 10 proc.) oraz opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym (5 proc.).

– Rzecznik podjął interwencję w 84 proc. przypadków, w wyniku czego 19 proc. spraw zakończyło się pozytywnie dla klienta. Wnioski, które wpłynęły do Biura Rzecznika w okresie objętym kontrolą były szczegółowo analizowane pod kątem możliwości udzielenia pomocy klientom podmiotów rynku ubezpieczeniowego. Natomiast mało efektywne było wsparcie udzielane klientom przez rzeczników konsumentów reprezentujących ich przed sądem w postępowaniach grupowych – wskazano.

NIK proponuje rozwiązania

W oceni Najwyższej Izby Kontroli zmiany są potrzebne i to w zakresie kompetencji ministra finansów, jak i ministra sprawiedliwości. I proponuje:

– przyjęcie rozwiązań prawnych, które umożliwiłyby w sposób wiążący rozstrzyganie sporów z zakładami ubezpieczeń na etapie przedsądowym;
– przyjęcie rozwiązań ograniczających spory w zakresie sposobu określania wysokości odszkodowania, w tym powołanie instytucji niezależnego rzeczoznawcy biorącego udział w procesie likwidacji szkód komunikacyjnych, określenie zasad wyznaczania kwoty zadośćuczynienia wypłacanych z tytułu ubezpieczenia OC lub określenia pokrywania kosztów samochodów zastępczych;
– uregulowanie zasad działalności, w tym wysokości pobieranego wynagrodzenia, przez kancelarie odszkodowawcze;
– przygotowanie strategii określającej kierunki edukacji finansowej w Polsce.

Źródło: prawo.pl

Powyższy temat zostanie poruszony w dniach 10-11 grudnia 2019 roku, na Łączyny 5 w Warszawie, na XIV Dyskusyjnym Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych. Zapraszamy do dyskusji! (www.forumubezpieczen.com)